Dobre standardy szkoleń

Małgorzata Szczepańska

Zamrażanie wydatków

Zjawisko to utrzyma się niewątpliwe i w 2004 roku. Wśród pytanych przez Data Group przedstawicieli działów szkoleń 48 % stwierdziło, iż główną strategią ich firm w minionym roku było utrzymanie budżetów szkoleniowych na poziomie z roku 2002. Dodajmy, że był to już i tak rok recesji. Tendencja do zamrażania wydatków szkoleniowych jest szczególnie widoczna wśród firm dysponujących największymi budżetami (duże korporacje, przedsiębiorstwa z kapitałem zagranicznym). Firmy mniejsze, o słabszej pozycji rynkowej, oszczędności rozpoczynały właśnie od budżetów szkoleniowych, promocyjnych i teraz szkolą tylko tych, których absolutnie muszą, i w tym, w czym muszą (np. księgowych, bo zmiany w rachunkowości, kadrowców, bo zmiany w prawie pracy).

Zwabianie klientów

Wobec ogromnej konkurencji na kurczącym się rynku firmy szkoleniowe wkładają wiele wysiłku w zwabienie i utrzymanie klienta, który na tym korzysta. W badaniu klientów, przeprowadzonym przez Data Group w ramach programu „Organizator Szkoleń Najwyższej Jakości”, okazało się, iż podniosła się jakość usług szkoleniowych oferowanych przez badane firmy (większość tegorocznych laureatów brata udział w badaniu w roku ubiegłym). Zauważone zmiany wiążą się głównie z techniczną stroną: lepszym wyposażeniem w sprzęt, taki jak: kamery, rzutniki, większymi i wygodniejszymi salami, staranniejszą opieką ze strony organizatorów. Zaobserwowano również poszerzanie oferty o nowe tematy, wprowadzanie nowych technik szkoleniowych, większe uwrażliwienie na potrzeby klientów.

Zgubna rutyna

Oczywiście badani nie wystawiali samych laurek. Najczęstsze grzechy to powielanie zarówno tematów, jak i metod szkolenia, schematyczność, brak innowacyjnych rozwiązań. Nuda na zajęciach, to zmarnowany czas, wyrzucone pieniądze i awersja do następnych szkoleń. Firma, która zafunduje takie „atrakcje” klientowi, żegna się z nim nieodwracalnie. Nie należy, rzecz jasna, przesadzać z fajerwerkami, ale innowacyjność jest w cenie. Liczy się nie tylko kadra trenerska, ale także zdolność i skłonność firmy szkoleniowej do modyfikowania programu szkolenia, tworzenie nowych programów i całych projektów szkoleniowych, dopasowanych do potrzeb określonego klienta. Bardzo istotnym sformułowaniem jest tu słowo „potrzeb”, gdyż klient nie zawsze potrafi zwerbalizować swoje potrzeby, które rozmijają się z chęciami. Stąd zapotrzebowanie na głębokie analizy potrzeb a nie chęci, z uwzględnieniem umiejętności niezbędnych do poprawy pracy na konkretnym stanowisku. Klient oczekuje często od firmy szkoleniowej nie tylko określenia kierunku rozwoju pracowników, ale również oceny, czy prezentowane przez klienta pomysły nie są przypadkiem dla niego zbędne, albo wręcz szkodliwe. Dlatego współpraca między usługodawcą a usługobiorcą szkoleń zaczyna chwilami przypominać związek między pacjentem i lekarzem, w którym należy być lojalnym, rzetelnym, szczerym aż do bólu i DYSKRETNYM. Firma zamawiająca bardzo indywidualny projekt szkoleniowy MUSI MIEĆ ZAUFANIE do oferenta.

Szkolenie i co dalej?

Najniższe oceny klientów uzyskał serwis poszkoleniowy, czyli ankiety wypełniane przez uczestników na zakończenie szkolenia, jak również raporty (ustne lub pisemne) podsumowujące szkolenia. Elementy te są niezwykle istotne dla współpracy z klientem. Ankiety pozwalają poznać nie tylko ocenę szkolenia i trenera, ale stanowią źródło informacji o potrzebach szkoleniowych, oczekiwaniach uczestników. Im więcej szczegółów zawiera tym lepsze stanowi źródło wiedzy, a poza tym umacnia w kliencie poczucie, iż jego opinia jest ważna dla organizatora. Niestety w większości przypadków ankiety nie spełniają swojej roli. Zbyt ogólnie i mało szczegółowo sformułowane nie pozwalają uzyskać konkretnej oceny czy właściwej prognozy. Zważywszy, iż najczęściej ankiety są rozdawane i wypełniane na zakończenie szkolenia, uczestnicy robią to szybko i pobieżnie, nie zastanawiając się zbytnio, ani, bądźmy szczerzy, nie traktując ich zbyt poważnie. W efekcie nie są wykorzystywane przez firmy szkoleniowe. Jak wynika z badania, zgodnie z oczekiwaniami klientów ankiety powinny być rozdawane na początku szkolenia, aby uczestnicy mieli czas zapoznać się z nią i na bieżąco wpisywać swoje uwagi. Inny model przewiduje przesłanie ankiety po tygodniu, lub po dwóch gdy emocje opadają i uczestnik ma czas na chłodno przeanalizować swoje wrażenia. Oczywiście taka ankieta powinna zawierać inne pytania niż realizowana w trakcie szkolenia.

Raport, nie raport

Ideałów nie ma, ale większość otrzymywanych po szkoleniu raportów nawet się do niego nie zbliża. Badani menedżerowie szkoleń zgłaszali wiele zastrzeżeń. Raporty są zbyt ogólne, nie zawierają dokładnej analizy ani konkretnych wniosków z przebiegu szkolenia. Przeważnie nie ma również wskazówek merytorycznych dla poszczególnych uczestników, a dla klienta zamawiającego szkolenie równie ważne są informacje na temat możliwości i umiejętności pracownika, jak i wiedza dotycząca jego ograniczeń czy braku predyspozycji. Nie bez znaczenia jest też opinia na temat uczestników jako zespołu, czy są zgrani, dynamiczni, czy przeciwnie, skonfliktowani lub pasywni. Często zawartość raportów nie jest wcześniej konsultowana z klientem, w efekcie nie spełnia jego oczekiwań i do niczego nie jest przydatna.

Zysk czy strata

Niesłychanie trudno jest zmierzyć efektywność szkolenia. Trudność leży w jej pomiarze i konieczności włożenia wysiłku zarówno przez usługodawcę, jak i usługobiorcę. Dlatego badani na ten temat wypowiadali się bardzo ostrożnie. Niewątpliwie efektywność szkolenia podnosi dokładne określenie potrzeb firmy, jak i trafne zdiagnozowanie obszarów wymagających poprawy. Ocenie poddano również poziom zadowolenia z kontaktów między klientem a usługodawcą (badano ważność tej cechy i jej ocenę w stosunku do konkretnych firm). W skład tego wymiaru, związanego z jakością funkcjonalną, wchodziły: szybkość reagowania (odpowiedzi na pytania czy zgłaszane zastrzeżenia), terminowość (przesyłanie ofert, raportów), reakcje na nieprzewidziane, nietypowe sytuacje oraz rzetelność, solidność i odpowiedzialność. Najwyższą ocenę uzyskała rzetelność, solidność i odpowiedzialność, czyli wywiązywanie się z podjętych zobowiązań. Element ten wskazano jako najważniejszy we współpracy z firmą szkoleniową obok kompetencji i doświadczenia trenera. Nagrodzone w programie „Organizator Szkoleń Najwyższej Jakości 2003″ firmy szkoleniowe (lista laureatów poniżej) są w opinii klientów rzetelne i wiarygodne. Jak czytamy w raporcie „Oprócz bardzo wysokich ocen cząstkowych, ważnym wskaźnikiem jakości była spójność wypowiedzi poszczególnych klientów oraz udzielone przez nich rekomendacje. Firmy te wyróżnia dbałość o budowanie długoterminowych relacji z klientami, dbałość o ich potrzeby oraz dążenie do stałego podnoszenia jakości swoich usług.”

Firma szkoleniowa (w kolejności alfabetycznej)

• Akademia Rozwoju Biznesu Viktoria Training
• Comartin
• Dolnośląska Szkoła Bankowa
• Door Poland
• Exbis – Eksperci Biznesmenom
• Forum Edukacyjne Centrum Zamówień Publicznych*
• Francuski Instytut Gospodarki
• Fundacja „Każdy dla Wielkopolski” – Wielkopolska Szkoła Biznesu
• Grupa Edukacyjno-Szkoleniowa Eurodirect
• Infor Training Centrum Edukacji Gospodarczej**
• lnfovide Akademia
• Instytut Rozwoju Biznesu
• Katarzyna Korpolewska Profesja Consulting
• Kuczkowska Lebiedzińska Konsulting*
• Nowe motywacje
• OLYMPUS Centrum Edukacji i Rozwoju Biznesu
• Ośrodek Badania jakości wyrobów ZETOM*
• Ośrodek Doradztwa i Treningu Kierowniczego Spółdzielnia
• Polsko-Amerykański Instytut Zarządzania
• Przybyliński – Trening Doradztwo i Szkolenia
• Schenk Institut*
• Specjalist & Friends
• TOPTRADE – sztuka profesjonalnego handlu
• Vademecum Doradczo-Szkoleniowe ’

* Firma po raz pierwszy została laureatem programu OSNJ
* * Szkolenia rekomendowane przez klientów: rachunkowość, finanse, prawo pracy i ubezpieczenia społeczne, zamówienia publiczne, prawo, kierowanie zespołem, budowanie zespołu, negocjacje

Na podstawie Raportu Specjalnego nr 20 Data Group „Standardy jakości szkoleń. II edycja” (listopad 2003)