Doradca klienta, czyli kto?

Kategorie: Artykuły, Marketing i PR, sprzedaż, obsługa klienta
Elżbieta Sawczyn

Każdy ma taki świat, jakim widzą go jego oczy.
H. Saramango

Badania potwierdzają, a i z praktyki to wynika, że jednym z głównych wyznaczników, którym powinni się kierować zarządzający firm usługowych, kadra wyższego i średniego szczebla oraz przede wszystkim sami doradcy, jest budowanie trwałych relacji z klientem i jego lojalność. Praktyka jednak tego nie odzwierciedla, a w każdym razie – w niewielkim stopniu.

Obserwując w działaniu osoby, z którymi rozmawiamy, kupując na przykład produkty rynku finansowego, a także słuchając wypowiedzi sprzedawców na salach szkoleniowych, trudno nie sformułować smutnej konkluzji, że wielu z nich długo jeszcze nie będzie doradcami lub nie zostanie nimi w ogóle, jeśli wewnętrzna pokora nie stanie im na drodze. Skoro mówimy o doradztwie, czyli etycznemu doradzaniu klientowi, szukaniu rozwiązań dobrych dla niego, a nie tylko dla sprzedającego, powiedzieć należałoby o oczekiwaniach rynku związanych ze sprzedażą.

Cofnijmy się do początku lat dziewięćdziesiątych, gdy na rynku dominowała sprzedaż transakcyjna, czyli sprzedaż tzw. jednorazowa. Sprzedawca był bardziej akwizytorem, czasem z dużą wiedzą, ale głównie nastawiony na własny szybki zysk i szybką sprzedaż. W tamtym czasie słowo „akwizytor” nabrało silnie pejoratywnego znaczenia, kojarzącego się ze sprzedażą niekoniecznie dobrą i opłacalną dla klienta. To wówczas „wciskanie” zaczęło straszyć kupujących. Wszyscy sprzedawcy czy handlowcy z prawdziwego zdarzenia, życzliwi innym, chcący pomóc swoim klientom mieli problem z rozmową handlową i klientami, gdyż sprzedawca albo się w nazwie i działaniu zdeprecjonował lub też jako klienci, mając wielki wybór ,stosowaliśmy wobec handlowców silną presję konkurencji. Działało doskonale. Zostali po latach ci, którzy naprawdę lubili sprzedaż i swoją pracę.

Świat jednak nie stoi w miejscu i szybkim krokiem poszedł do przodu, zmieniają się handlowcy, przychodzą nowi. Ci którzy byli wczoraj sprzedawcami, dziś często zarządzają sprzedażą. Mówi się o wyedukowanym kliencie, szybko zmieniającym się rynku, burzliwych czasach itd. W związku z powyższym skoro zmienił się klient, jego oczekiwania, powinni zmienić się również sprzedawcy. I rzeczywiście tak jest. Prawie, jak w znanym haśle reklamowym: „prawie robi dużą różnicę”.

Na szkoleniach padają pytania o techniki wywierania wpływu, język perswazji, magiczne zwroty, często z powodów, które z etyczną sprzedażą mają niewiele wspólnego. Innymi słowy – jak bronić się przed manipulacją innych i w jaki sposób wywierać skutecznie wpływ, aby sprzedać jak najwięcej. Czasem jest to potrzeba zarządzających sprzedażą, firmami i samych sprzedawców i pytanie, które widać w wielu oczach. Czy sprzedaż etyczną można pogodzić z realizacją wciąż większych planów? Gdzie jest linia graniczna, za którą klient przestaje kupować kolejne produkty, mimo iż uważamy go za klienta lojalnego, ze zbudowaną już dawno długotrwałą relacją?

Lata dziewięćdziesiąte to czas, który de facto minął, ale dla niektórych zatrzymał się i stoi, co oznacza, iż próbują dzisiaj sprzedawać to, co oni chcą, tak jak chcą i z powodów oczywistych tylko im samym.

Dziś jednak wiedza, oczekiwania, potrzeby poszły do przodu. Klienci oczekują od sprzedawców doradztwa, nie „wciskania”. Oznacza to, że bez względu na to, czy ktoś sprzedaje sprzęt RTV, czy kosmetyki, konta bankowe czy też fundusze inwestycyjne – chcemy, aby po drugiej stronie biurka był człowiekiem. Nie automatem, nie maszyną, nie urzędnikiem, ale człowiekiem, który rozmawia, pyta i wie. A jeśli nie wie, to potrafi, chce i umie szukać odpowiedzi, wie, kogo o nią zapytać albo jak ją znaleźć.

Mówimy o XXI wieku i sprzedaży relacyjnej, partnerskiej, w której sprzedawca, handlowiec doradza swojemu klientowi. Można powiedzieć: wszyscy to wiedzą, to żadna prawda objawiona. Niezwykła ilość szkoleń, firm szkoleniowych, pieniędzy płynących z Unii Europejskiej, konferencji sprzedażowych, kongresów itd., a ciągle jeszcze mimo to stajemy zaskoczeni, że w dzisiejszych czasach poszczególne jednostki dalej utrzymują się w sprzedaży mimo podmiotowego podejścia do klientów.

Ktoś tych sprzedawców zrekrutował, ktoś z nimi pracuje, ktoś nimi zarządza. Ktoś u nich kupuje! I to pierwsza obawa, czy jest to towar, usługa potrzebna klientowi. Czy sprzedaż została zrealizowana dlatego, że klient chciał, czy dlatego, że taka była potrzeba sprzedawcy? Czy realizował głównie plan, czy swoją prowizję?

Pamiętamy o wszystkich, świetnych sprzedawcach – doradcach, których przyszło nam spotkać na swojej drodze. Czapki z głów przed nimi. Z wieloma współpracujemy, u wielu kupujemy, dla wielu jesteśmy stałym, lojalnym klientem, który samodzielnie i bez pytania poleca ich swoim znajomym, rodzinie itd. Robią swoje coraz większe plany sprzedażowe, ponieważ potrafią rozmawiać z drugim człowiekiem, zarabiają prowizje, otrzymują nagrody czy premie. I doskonale, gdyż to jest ich praca. I wykonują ją najlepiej jak potrafią, a zadowoleni klienci chętnie opowiadają o nich swoim znajomym.

Ale nie mała jest rzesza i takich, którzy mimo postępu światowego, sprzedaży relacyjnej, mówienia językiem korzyści, zaszczepili się kiedyś przeciw życzliwości i relacyjności. Rozmawiają z klientem przez pryzmat swoich założeń, swoich schematów, prowadząc po swojej mapie, myśląc o swoich korzyściach, wspierając własne stereotypy i… mając negatywne własne przekonania. I jeszcze: przychodząc na szkolenie tylko po to, aby dowiedzieć się, jak manipulować więcej i częściej, zamiast po prostu sprzedawać etycznie.

Warto przyjrzeć się sprzedawcom, z którymi mamy do czynienia na co dzień i od święta, poszukajmy doradców, tych z prawdziwego zdarzenia, o których chętnie opowiedzieliśmy innym. A może, zanim cokolwiek kupimy, przyjrzyjmy się tym, z którymi się spotykamy kupując od nich lub robiąc z nimi interesy. Szukajmy tych, którym na nas zależy, mówmy o nich, polecajmy ich, nawet wówczas gdy nas o to zapomnieli poprosić. Innych, tych od jednorazowych działań, zostawmy w spokoju na marginesie sprzedaży. Niech zostaną reliktem przeszłości, bo „kroków tanecznych można się nauczyć, mistrzami tańca zostają tylko najlepsi i najwytrwalsi”.

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on Twitter